La comunicación es el proceso por el cual se transmite información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones guiadas por señales entre dos personas o más que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas comunes.Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor. En el proceso comunicativo, la información está incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor mediante un medio. Una vez recibida, el receptor descodifica el mensaje y proporciona una respuesta.
El funcionamiento de las sociedades humanas y, por lo tanto, de una empresa es posible gracias a la comunicación, que consiste en el intercambio de mensajes entre individuos y, en este caso, de los trabajadores.
En el caso de los seres humanos, la comunicación es un acto propio de la actividad psíquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relación. El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los demás y a su vez ser influido.
4.2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
La comunicación implica la transmisión de una determinada información. Tanto la información, como la comunicación suponen un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:
- Código: sistema de signos y reglas que se combinan. Debe estar organizado previamente.
- Canal: medio físico por el cual se transmite la comunicación (por donde se transmite el mensaje).
- Emisor: persona que se encarga de transmitir el mensaje y de codificarl
- Receptor: persona a quien va dirigida la comunicación. Tiene que descifrar e interpretar los signos escogidos por el emisor, es decir, descodificar el mensaje.
- Mensaje: es el contenido de la comunicación.
- Contexto: circunstancias que envuelven un hecho. Es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado.
A continuación, hablaremos de la comunicación vertical, que es la comunicación que se establece entre los superiores y los subordinados. Existen dos tipos de comunicación vertical: la descendente y la ascendente.
4.2.3 LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE: TIPOS Y PROBLEMAS
La comunicación descendente se utiliza para transmitir indicaciones respecto a una tarea y comunicar las normas e ideales de organización. La comunicación es de superior a subordinado. Los tipos de comunicación descendente son los siguientes:
- Instrucciones de trabajo.
- Explicación razonada del trabajo.
- Información sobre procedimientos y prácticas organizacionales.
- Retro-comunicación al subordinado respecto a la ejecución.
- Información de carácter ideológico para iniciar la noción de una misión por cumplir.
Los principales problemas de esta vía son:
- Los mensajes que transmiten son a menudo demasiado específicos, normalmente muy relacionados con la ejecución de un proyecto o la línea de un producto. Suelen ser órdenes, calendarios de actuaciones, instrucciones relacionadas con el trabajo para realizar, o los objetivos.
- Por lo general no se difunden informaciones de carácter estratégico, aunque su difusión no conlleve ningún peligro.
- Suele dar prioridad a los intereses de la organización en cuanto a objetivos concretos, como la productividad, y no fomenta la información destinada a conseguir una mayor motivación y satisfacción de los trabajadores. La comunicación descendente suele ignorar que cuanto mejor informados estén sobre la marcha de la organización, cuantos más datos conozcan y cuanto más se potencien las comunicaciones de carácter integrador, en mejores condiciones estarán los profesionales para participar.
- Cuando la información está relacionada con la organización (noticias económicas, lanzamiento de nuevos productos, nombramientos,…) aparece en otros medios ajenos a los de la empresa suele provocar un efecto desintegrador.
- Otros problemas que a menudo aparecen en las comunicaciones descendentes son: la ambigüedad, la imprecisión y la vaguedad de los mensajes o la contradicción de las órdenes transmitidas.
4.2.4 LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE
La comunicación ascendente se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, a través de canales formales e informales.
La comunicación ascendente puede ayudar a dar un vistazo y prevenir cosas de lo que sucede con la gente en mandos inferiores, ya que es una manera de estar en contacto con las necesidades del empleo y una forma eficaz para la toma de decisiones adecuadas. La práctica de la comunicación ascendente radica en las necesidades del empleado y una forma eficaz para la toma de decisiones adecuadas. La práctica de la comunicación ascendente radica en el hecho de que el personal se pueda acercar a los niveles superiores para hablar directamente de todo aspecto que él o ella consideres de interés o importancia.
4.2.6 y 4.2.7 LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y DIAGONAL
La comunicación horizontal también llamado, la comunicación entre individuos de igual estatus y la diagonal también llamada comunicación entre personas de distinto estatus ubicados en diferentes líneas de mando constituyen dos modos básicos de los flujos de información.
La comunicación horizontal permite la coordinación del trabajo, la planificación de actividades y, además de satisfacer las necesidades individuales, es esencial para favorecer la interacción de las personas que se encuentran en un mismos nivel y quienes interactúan con otras áreas y desarrollan trabajos en equipo.
En cambio, la comunicación diagonal, es el canal menos utilizado en las organizaciones, la comunicación diagonal es importante en situaciones en las cuales los miembros no se pueden comunicar eficientemente por otros canales.
4.2.8 LA ORGANIZACIÓN FORMAL VS INFORMAL: SUS FUNCIONES Y REDES DE COMUNICACIÓN.
Empezaremos en primer lugar, con la organización formal, es decir, está basada en una división de trabajo racional, en la diferenciación e integración de los participantes de acuerdo con algún criterio establecido por aquellos que manejan el proceso decisorio. La estructura formal es la que aparece reflejada en el organigrama y su explicación se desarrolla en el manual de organización de la empresa.
En cambio, la organización informal, es otra organización, formada por las personas y sus interrelaciones, y puede decirse que junto con la organización formal, constituyen dos estructuras superpuestas que viven unidas dentro de la empresa y que tienden a interferirse.
Diferencias entre organización formal e informal:
- La organización formal es establecida por directivos y la informal surge de manera espontánea.
- La formal está marcada por la posición jerárquica.
- La formal persigue los intereses de la empresa, mientras que la informal no.
- En la formal la comunicación sigue los cauces que han sido marcados por la empresa. En la informal la comunicación se basa en rumores, es decir, contactos fuera de la empresa.
- En la formal los directivos tiene autoridad y en la informal pueden ejercerla los líderes de sus compañeros.
Otros conceptos a destacar, son las redes, la cual podemos diferenciar dos tipos:
Redes formales: son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. La red formal se puede presentar de tres formas:
- Cadena: se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante.
- Rueda: se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, es rápido y de alta precisión.
- Canal: permite que todos los grupos se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción.
Redes informales: no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y satisfacer necesidades sociales de los miembros internos de la organización. La información puede correr entre los miembros en forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los empleados como más confiable y creíbles que las informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales.
4.2.9 LA COMUNICACIÓN DIGITAL
La comunicación digital surge como efecto de las nuevas tecnologías que se introduce de manera vertiginosa en campo de la comunicación social. No sólo tiene herramientas para expresarse de forma escrita, sino que le permite usar imágenes, videos, grabaciones de voz, animaciones, correos electrónicos, etc.
La comunicación digital implica también interacción y colaboración entre todas las personas que hacen uso y que se encuentran interconectadas en la red. Por lo tanto, la comunicación digital o digital PR son las técnicas que las empresas utilizan para llegar a sus públicos a través de Internet. En la comunicación digital, encontramos una serie de instrumentos:
- Notas de prensa sociales: comunicados que se distribuyen en Internet y tienen un formato adecuado para que sean recogidos en los medios online.
- Márketing viral: contenidos diseñados para que los usuarios se los envíen unos a otros. Deben ser llamativos y ligeros, para poder descargarlos o mandarlos fácilmente.
- Micrositios: páginas web de campañas creadas para captar muchas visitas en poco tiempo.
- Comunidades sociales: son portales en los que cualquiera puede crear un perfil, colgar información y compartirla. Muchas empresas empiezan a tener presencia en estos medios.
4.2.10 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
El lenguaje complementario al de las palabras formado por los gestos, las posturas, las miradas – consciente o inconscientemente – para expresar estados de ánimo o sentimientos de manera habitual: la comunicación no verbal.
Su importancia es tal que se considera que, en una comunicación cara a cara, el 65% de la comunicación se corresponde a la no verbal (g estos, movimientos, señales, etc.). Por tanto, es la que transmite más información.
Es importante no confundir la comunicación no verbal con la comunicación que no es hablada (oral). La prueba está en que existen formas de comunicación no verbales, como la escrita o las lenguas de signos.
Características de la comunicación no verbal:
- Mantienen una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
- En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
- Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
- Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:
- Lenguaje corporal: nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
- El lenguaje icónico: en él engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).
Partes en la comunicación no verbal:
- La formada por los gestos, las manos, posturas, miradas, etc.
- El tono de voz, velocidad al hablar, etc.
- Distancia personal que necesitamos para sentirnos seguros. Dependerá de los interlocutores y las circunstancias en las que nos movamos.
Los signos o señales que forman la comunicación no verbal varían según el contexto en el que nos movamos.
Ekman y Friesen, estudiosos de la comunicación no verbal (S.XX), establecieron tres variables que influyen en los actos no verbales:
- Origenà puede ser fisiológico, esto es, que las impone nuestro sistema nervioso o ser fruto de nuestro entorno: cultura, creencia o hábitos sociales.
- Usos à se pueden emplear para realzar, repetir o ilustrar un mensaje verbal. Pero, a veces, puede no tener relación con el mensaje oral o, incluso, contradecirlo.
- Codificación à relación entre el signo y su significado, pueden ser:
- Arbitraria, cuando el acto no verbal no se parece en nada a lo que ese acto significa.
- Icónica, cuando el acto no verbal se relaciona con su significado.
Tipos de actos no verbales:
Cuatro categorías:
- Emblemas: equivale a una palabra o frase corta admitida por todos los miembros de una colectividad. Suelen realizarse a través de las manos y la cara.
- Ilustradores: son aquellos gestos que van unidos a la comunicación verbal y su función consiste en reforzar el significado de la información que estamos expresando verbalmente. Son muy importantes en las comunicaciones cara a cara o ante la cámara.
- Reguladores: son los actos no verbales que tienen la función de organizar o dirigir la conversación que se esté llevando a cabo entre los interlocutores. Los más habituales son los gestos de asentimiento o de negación que hacemos con la cabeza y que equivalen al si y al no verbal.
- Adaptadores: consiste en esos movimientos, gestos o acciones que utilizamos de forma inconsciente para conducir nuestros sentimientos o controlar nuestras respuestas.
- Adaptadores sociales, son los que se originan en las relaciones entre personas.
- Adaptadores instrumentales, son actos aprendidos para realizar alguna tarea.
- Adaptadores de subsistencia, su origen se relaciona con la existencia de necesidades orgánicas como alimentarse, descansar, etc.
Funciones de la comunicación no verbal:
El lenguaje no verbal puede cumplir diferentes funciones:
- Enfatizar el lenguaje verbal à para ello se suelen utilizar los ilustradores, cuyo significado ya hemos visto anteriormente. La comunicación no verbal puede repetir lo que se dijo verbalmente.
- Expresar sentimientos y emociones àcomunica el estado de tristeza o alegría en el que nos encontramos.
- Sustituir palabras à los actos no verbales sustituyen a los verbales cuando hacemos un gesto y no decimos nada.
- Orientar la forma en la que el mensaje verbal deber ser interpretado à un mismo contenido podrá interpretarse de diferentes maneras según el volumen y el tono de voz empleado o los gestos realizados.
- Posibilidad de contradecir la comunicación verbal à las señales no verbales tienen que ser congruentes con el contenido verbal del mensaje para que este sea decodificado de forma precisa. Por ello, un mensaje no verbal puede contradecir uno verbal.
- Regular la comunicación à los mensaje no verbales regulan al mensaje verbal cuando nos servimos de los gesto para mantener una conversación.
Factores asociados al lenguaje no verbal
Dentro de la comunicación no verbal, se engloban dentro 3 disciplinas:
- Paralingüística: estudia los aspectos no semánticos del lenguaje.
- Kinesia: se dedica a estudiar el significado de los movimientos humanos.
- Proxémica: expresión propuesta por el antropólogo inglés Edward T. Hall para hacer referencia al análisis del espacio personal o espacio que nos circunda.
4.2.10.1 Mensajes no verbales
Los mensajes no verbales se reflejan con la postura y gestos.
LA POSTURA
La postura es el modo en que se mantiene el cuerpo cuando estamos de pie, caminando, sentados o acostados. Acompaña a la comunicación verbal de igual manera que lo pueden hacer los gestos.
Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo el dato de si están tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo, no puede detectarse ni en la cara ni en la voz, pero si en la postura, ya que seguramente esa persona mantenga una postura rígida. En cambio, si se muestra encogida, significará abatimiento y tristeza.
Especial atención merecen el análisis de las posturas de las piernas y la expresión a través de los movimientos del cuerpo.
- Las piernas
Hay multitud de posturas relativas a las piernas que transmiten distintos sentimientos, emociones o estados de ánimos. Tenemos:
- Piernas cruzadas, demuestran inseguridad y timidez.
- Piernas semiabiertas, inseguridad.
- Piernas estiradas, postura de prepotencia.
- Una pierna delante y otra detrás, demuestra una situación de estrés.
- Los movimientos del cuerpo
Cuando dos personas comparten un mismo punto de vista, sus posturas fundamentales son también compartidas: es lo que se denomina posturas eco. Es decir, personas que comparten la misma opinión sobre un tema concreto adoptan posturas similares, y cuando una cambia de opinión, probablemente emitirá una señal postural, reacomodando la posición de su cuerpo. Si prestamos atención a este detalle, podremos observarlo en cualquier programa de debates o tertulias de los que se emiten en televisión.
Sin embargo, cuando discuten dos viejos amigos, pueden mantener posturas similares durante todo el tiempo que dura la discusión, resaltando el hecho de que su amistad no varía aunque difieran de opinión.
En un contexto en el que nos encontráramos en un grupo de tres o más personas, generalmente dividiremos la orientación de nuestros cuerpos. De esta forma, cada persona colocará la parte superior de su cuerpo frente a uno de sus compañeros y la parte inferior frente a otro. Si esto no ocurriera así, si dos personas se colocaran enteramente una frente a la otra, la tercera se sentiría excluida, sin importar el cuidado que se tome por incluirla en la conversación.
Finalmente, podemos afirmar que la postura es algo tan personal como la firma, y suele ser un fiel reflejo del carácter. Por ello, solemos reconocer a nuestros amigos, incluso a gran distancia, simplemente por su forma de caminar.
LOS GESTOS
La comunicación no verbal, al igual que la verbal, se adquiere por aprendizaje. La cultura o la sociedad en la que vivimos influirá en este tipo de comunicación y, del mismo modo que la forma de hablar es distinta, los gestos tienen diferentes significados según su contexto.
Hay gestos que se emplean en diferentes países, pero con significados distintos
Los gestos también nos pueden permitir detectar si una persona nos está mintiendo. Así, los niños se suelen tapar la boca cuando mienten, mientras que un adolescente solo se rozará la boca sutilmente, y un adulto suele desviar el movimiento hacia la nariz.
Estas diferencias se deben a que, con la edad, las personas van puliendo los gestos tratando de pulir y perfeccionar la mentira.
Otros signos que pueden delatar a un mentiroso son:
- Desviar la mirada, no mirara a los ojos del interlocutor.
- Frotarse un ojo con la mano.
- Tirarse del cuello de la camisa.
- Frotarse la oreja. Este gesto se corresponde con el del niño que se tapa las orejas cuando le van a regañar.
- Frotarse la barbilla.
Como hemos visto en los gestos más importantes son las manos. Su importancia es tal que hay tres intervenciones de las manos objeto de estudios individualizados:
- El saludo mediante el apretón de manos à algunas formas de saludo son prácticamente universales. Todo saludo nos informa sobre el tipo de relación que las dos personas han tenido, tienen o esperan tener en futuro. Así, el apretón de manos forma parte de lo que se denomina signos de vínculo social y constituye en conjunto de señales no verbales que empleamos para relacionarnos con otros individuos de nuestra misma cultura. Durante el proceso se transmite información de seis formas posibles.
- Aspecto de las uñas: nivel de autoestima e imagen de la persona.
- Textura o dureza de las manos: sobre la actividad laboral.
- Sequedad o humedad: acerca del estado de nerviosismo.
- Duración: sobre el grado de emotividad.
- Presión: a más presión, más dominación sobre la persona que saludamos.
- Estilo. Nos permite saber qué actitud adopta hacia nosotros nuestro interlocutor, colaboradora, sumida o dominante.
- El movimiento de las manos en general àuno de los gestos más significativos que realizamos con las manos es enseñar las palmas. Este gesto se asocia con la verdad, honestidad y la lealtad. Cuando alguien desea ser honesto levanta las palmas y se las muestra a su interlocutor. 3 movimientos con las palmas que tienen diferente significado:
- Si mostramos las palmas hacia arriba mientras damos una orden, la persona que la recibe no se sentirá presionada ni amenazada. Indica buena predisposición.
- Si la palma está hacia abajo, la petición será interpretada como una orden tajante.
- Si cerramos la mano y con el dedo índice señalamos la dirección podemos generar ansiedad en la persona que debe cumplir la orden.
- Los gestos con ambas manos à encontramos cuatro tipos.
- Manos entrelazadas: pueden poner de manifiesto que la persona está nerviosa, triste o con ansiedad.
- Manos en ojiva: este gesto es frecuente en ambientes laborales, cuando se establecen relaciones entre superior y subordinado. Implican seguridad en lo que se transmite y autoriza.
- Cogerse la muñeca con una de las manos: es propio de situaciones de espera en las que no se sabe muy bien qué hacer. Transmite nerviosismo.
- Pulgares en contacto: se utiliza para transmitir dominio y superioridad.
4.2.10.2 El contacto físico
El contacto corporal implica el establecimiento de una relación física entre dos o más personas. A través de él se transmite una fuerte carga emocional.
El contacto físico que se utiliza en las conversaciones cambia en función del contexto en el que tenga lugar, la edad de los interlocutores (a los niños, por ejemplo, se les suele tocar más), y fundamentalmente de la relación que tengan las personas. Utilizar el tacto durante las interacciones sociales cumple dos funciones:
- Es una manera de dar a conocer actitudes y emociones: a través del tacto informamos de que sentimos afecto, amor, cordialidad, solidaridad. Tocar es señal de expresividad y de extraversión. En algunos casos, es además indicativo de diferencia de estatus, cuando el contacto físico es unidireccional.
- Es una señal que regula la interacción social: es el caso de los saludos, las despedidas, las felicitaciones o los gestos habituales de cortesía como ponerle el abrigo a una mujer.
La utilización del contacto físico como un recurso comunicativo se suele utilizar más en unas situaciones que en otras:
- Cuando damos consejo, más que cuando lo pedimos.
- Al dar una orden, más que cuando la recibimos.
- Al pedir un favor, frente al hecho de aceptarlo.
- Al intentar persuadir de algo, más que cuando estamos siendo persuadidos.
- En conversaciones sobre temas emotivos y profundos.
- En ambientes distendidos, como fiestas, conciertos, etc.
- Cuando tratamos de transmitir estado de excitación, más que cuando estamos del lado de la persona que escucha.
- Cuando recibimos mensajes de preocupación, más que cuando somos nosotros los que transmitimos preocupación.
Hay enormes variaciones culturales en lo que se refiere a la cantidad y el tipo de contacto físico que se da en las interacciones sociales. Y también se ha demostrado que existen diferencias de género: en general, los hombres suelen tocar más a las mujeres que éstas a los hombres.
Tal y como mencionábamos en el caso del espacio personal, debemos estar atentos a las señales de agrado o desagrado que nos mandan los demás en relación a nuestra forma de expresarnos utilizando el contacto físico.
4.2.10.3 La apariencia
La expresión imagen personal es mucho más amplia que el simple concepto de vestido, pues hace referencia al conjunto de los rasgos físicos, gestos y movimientos; el estilo de caminar; el tono de voz; la forma de mirar etc.
Imagen personal equivale, en este sentido, a estilo, concepto sumamente relativo, pues cada persona se forma su propia imagen, distinta a la que tienen los demás de ella.
Es necesario distinguir el estilo personal de nuestra vida privada del estilo profesional. En la empresa, determinamos oficios o profesiones exigen una determinada indumentaria (uniforme) o equipo (bomberos, sanitarios, militares, etc.).
Si bien es posible argumentar que cada uno es libre de vestir como desee y, efectivamente, le ampara la razón, cuando uno decide integrarse en una organización que tiene determinadas reglas, ha de aceptarlas. De hecho, determinadas organizaciones, empresariales y no empresariales, dictan normas más o menos concretas o exhaustivas a la presentación y apariencia personal, denominada dress-code por los anglosajones.
En este sentido, para lograr una presentación y apariencia personal adecuadas, debemos intentar no destacar ni por exceso ni por defecto.
Desencajar por nuestro aspecto en una determinada situación puede provocar, con frecuencia, inseguridad y retraimiento, como una forma de querer compensar lo que consideramos que destacamos por el aspecto.
El aspecto exterior suele contener, en muchos casos, una fuerte carga comunicativa.
En cualquier caso, se ha de tener siempre en cuenta que la indumentaria es únicamente algo externo, un embalaje, y que es más importante lo que tiene que decir una persona que cómo se viste.
4.2.10.4 El rostro: mensaje emocional
La expresión facial. A través de la cara, y más concretamente de los gestos que realizamos con ella, transmitimos gran cantidad de información, en especial a través de los ojos y de la boca, que expresan sentimientos o actitudes del emisor.
Las investigaciones llevadas a cabo por Ekman concluyeron que existen siete emociones básicas propias del ser humano que transmitimos a través de la expresión facial.
- Alegría
- Tristeza
- Miedo
- Enojo
- Asco
- Desprecio
- Sorpresa
Dentro de las expresiones faciales, cobra especial importancia el análisis de la sonrisa. Es uno de los gestos que podemos expresar mediante la boca, la cual proporciona información acerca del estado anímico de una persona.
Existen 2 tipos de sonrisas:
- La sonrisa sencilla (en la que no se ven los dientes). A su vez, poder de 2 tipos:
- De baja intensidad: es habitual en las épocas de la adolescencia. Transmiten inseguridad
- De alta intensidad: se emplean para saludar a personas desconocidas. Transmiten confianza.
- La sonrisa superior (en la que se ven los dientes superiores). Transmiten alegría. Se usan ante personas de confianza o si se es extrovertido. A través de esta sonrisa se llega a la risa que, según en qué empresas o situaciones de trabajo, no está bien vista.
Las miradas. A través de los ojos transmitimos mucha información. La mirada es un indicador de que estamos escuchando a nuestro interlocutor: sin mirara a la otra persona resulta muy difícil establecer una conversación de forma fluida.
Si miramos fijamente a una persona durante un cierto período de tiempo, les estamos transmitiendo una señal de hostilidad hacia ella (t más aún si no la conocemos). Por el contrario, si bajamos la mirada, transmitimos una señal de inseguridad o de sumisión.
Podemos distinguir 3 clases de miradas:
- Mirada laboral: se da en ambiente de trabajo. En ellas, debemos procurar que nuestra mirada no caiga por debajo del nivel de los ojos de nuestro interlocutor.
- Mirada social: nuestra mirada car por debajo de los ojos de nuestros interlocutor.
- Mirada íntima: los ojos del emisor recorren de arriba abajo el cuerpo de su interlocutor.
4.2.10.5 La voz humana
Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado tono de voz y timbre de voz, un volumen más alto o más bajo, hablamos rápido o despacio, hacemos pausas, etc. Se trata de características que no pueden ser consideradas como verbales, ya que dependen de circonforman el denominado comportamiento paralingüístico.
Diferentes aspectos:
- Tono de voz:
Puede modularse mediante la tensión de las cuerdas vocales, es un factor que relaciona el sentimiento y la expresión que empleamos, esto es, lo que sentimos y lo que verbalizamos.
Emplearlo bien es fundamental para transmitir a nuestro interlocutor exactamente aquello que queremos, ya que emplear un tono de voz inadecuado puede distorsionar el significado del mensaje que transmitimos.
3 tonos de voz al hablar:
- Ascendente: expresa duda, indecisión o interrogación.
- Descendente: transmite firmeza, determinación y confianza.
- Mixto: sugiere ironía y sarcasmo.
- Ritmo:
Es la fluidez con la que se expresa una persona o, lo que es lo mismo, el número de palabras por minutos que dice.
Para que nuestro mensaje sea entendible, debemos emplear un ritmo de entre 100 y 150 palabras por minuto. Por encima de las 200, se dice que una persona es taquilática (habla muy deprisa y por tanto podemos tener problemas para comprenderla), mientras que por debajo de 100 es bradilálica (su ritmo es muy lento y puede aburrir).
- Silencios:
Los silencios son pausas realizadas en la comunicación verbal. Hay ocasiones en que es necesario no decir cosas para poder expresar otras. Los silencios se pueden interpretar de forma positiva o de forma negativa.
Distintas de los silencios son las pausas: se trata de paradas que efectuamos en la comunicación verbal mediante las que podemos invitar a nuestro interlocutor a que tome la palabra o enfatizar lo que estamos comunicando. Por lo contrario, los suspiros (que constituyen una forma especial del silencio) son inspiraciones profundas continuadas por una expiración audible que expresa pena, alivio, fatiga, deseo, etc.
- El timbre:
El timbre de voz es el registro que nos permite distinguir a una persona de forma inmediata. Se pueden distinguir cuatro grados de timbre: muy bajo, medio – bajo, alto y muy alto.
4.2.10.5 La proxémica
Seguramente alguna vez hemos tenido la sensación de que alguien estaba invadiendo lo que denominamos nuestro espacio y es que todos tenemos un espacio vital mínimo, una distancia invisible alrededor de nosotros mismos que consideramos propia u que, salvo en las ocasiones de intimidad con otra persona, no nos agrada que nadie traspase.
La proxémica (o proximidad espacial) es la disciplina que estudia el espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente.
Esta distancia depende de varios factores:
- El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor. La distancia será más próxima cuanto más íntima sea la relación.
- El motivo de encuentro. Si es formal, como por motivos de trabajo, la distancia será mayor que cuando se trata de una reunión amistosa.
- La personalidad. Así, los extrovertidos mantienen una distancia menos que los introvertidos.
- La cultura o la raza de las personas, que influye al usar una distancia mayor o menor.
Las zonas que marcan la distancia a la que consentimos que esté una persona, según nuestro grado de intimidad y consonancia con ella:
- Distancia íntima (hasta 45 cm) à es la distancia para la conversación íntima. Con la excepción de algunos desconocidos especiales, como médicos o dentistas, que tienen nuestro permiso para invadirlo, este espacio queda reservado para familiares o amigos íntimos.
- Distancia personal (de 45 a 120 cm). Es la que se mantiene con personas conocidas, es decir, en encuentros personales pero no íntimos. Cuando alguien invade esta zona, procuramos separarnos inconscientemente, para mantener la distancia de seguridad.
- Distancia social (de 120 a 360 cm). El contacto físico en esta zona es casi imposible, por eso es la que se utiliza para conversaciones formales, encuentros impersonales o desconocidos.
- Distancia pública (más de 360 cm). Es la que se emplea para los discursos o conferencias y reuniones, ya que confiere prestigio y autoridad.
Cuando nos invaden el espacio personal solemos retroceder un paso para ampliar la distancia. Dicha invasión se produce, en ocasiones, para intimidar o poner nervioso al interlocutor obligándole a retroceder y que muestre, de ese modo, sumisión.
En general, cuando no conocemos a otra persona, o bien no nos fusta o no confiamos en ella, nuestro espacio se amplía considerablemente. Por ello, las dimensiones del espacio que nos rodea en esa situación dependerán de las circunstancias del encuentro.
En definitiva, es precios guardar la distancia física respetando ele espacio vital de cada persona, que no tener en cuenta este espacio puede llevar a que nuestro interlocutor se sienta agredido si invadimos su espacio o , por el contrario, interprete que hay desinterés por nuestra parte si el espacio que mantenemos es demasiado amplio.
4.2.10.6 El entorno
La comunicación no verbal aplicada a la vida profesional, ya sea en una negociación, en la presentación de un proyecto, o en la dirección de un equipo, se entiende a considerar la facilidad de palabra como la habilidad clave a tener en cuenta en la mejora personal y profesional. Considerando que entre un 65% de nuestro mensaje se soporta en lo que “no decimos”, podemos encontrarnos con un individuo de gran facilidad de palabra pero menor capacidad de expresión y en cambio encontrarnos con otro individuo pero dotado de un carácter simpático y una sonrisa franca.
Por lo tanto, sería lógico capacitarnos también en unas habilidades básicas, que nos ayudasen a estar coordinados a la hora de hablar y gesticular, es decir, a reforzar y enfatizar el mensaje verbal con una gestualidad adecuada.
Es la situación en la que nos encontramos cuando tenemos una conversación con una o varias personas. Es diferente según con quien estemos manteniendo la conversación:
- La familia: generalmente el núcleo familiar actual está compuesto por padres e hijos, la figura del respeto a la autoridad y la obediencia, establecen la primera pauta para la comunicación entre los miembros, traspasar estas fronteras o abusar de la confianza brindada es la evidencia de que la comunicación verdadera se ha perdido.
- Los amigos: aunque la confianza es un poco más amplia y el lenguaje menos reservado, los insultos y las bromas pesadas pueden prestarse para mala interpretaciones, es por eso que el lenguaje utilizado para la comunicación entre amigos
- La pareja: la mayoría de problemas de comunicación entre la pareja surgen cuando hay sentimientos de superioridad y mando, cuando no existe tolerancia y a través de frases ofensivas se demuestra el desacuerdo por parte de alguno.
- La universidad: el desconocimiento del lenguaje técnico de cada carrera es uno de los principales factores dentro de los problemas de comunicación en este entorno social, además de la metodología para exponer los temas tratados y el estilo de cada profesor.
- El entorno laboral: dentro de los problemas más destacados está el distanciamiento entre jefe y subordinados, el miedo de expresar las opiniones o la inseguridad no permiten que la relación laboral sea lo suficientemente sana para que exista una comunicación abierta y clara.
4.3 APLICACIÓN PRÁCTICA (Diseñar la comunicación en mi empresa)
4.4 RESUMEN
Con este tema hemos profundizado sobre todos los aspectos de la comunicación y sus funciones.
Ahora que tenemos sabido los conceptos básicos de la comunicación, podremos comprender la estructura de la comunicación de nuestra empresa y así sabremos dividir de una forma eficiente las tareas de cada uno de los trabajadores.
En siguiente tema estudiaremos la motivación empresarial.
4.5 Webgrafía
http://psicologiayempresa.com/direcciones-de-la-comunicacion-en-las-organizaciones.html
http://www.monografias.com/trabajos11/worgfor/worgfor.shtml
http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448175743.pdf
http://www.profesorenlinea.cl/castellano/ComunicaconVerbalyNoVerbal.htm
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